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滴滴出行的安全魔咒?程维、柳青的持续性考题

发布日期:2019-08-01 23:37   来源:未知   阅读:

  老子曰:合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土。意在提醒人们,根基对万事万物的重要性。

  那么,交通出行领域的根基是什么?“安全”二字,自然是最重要考量。不幸的是,柳青一句“就是怕”,凸显了独角兽滴滴的根基漏洞。

  兜兜转转近一年,滴滴终于将尘封的顺风车业务带到台前。大家发现:拥有5.5亿用户、全球智能交通技术引领者,似乎仍在为基本的安全问题苦恼。这一年,滴滴在做什么?何以至此?又如何打开这个魔咒?

  滴滴一下,美好出行!作为一家诞生5年、独角兽企业,滴滴出行离此目标,似乎仍很遥远。

  7月18日,尘封300多天的顺风车业务被滴滴带到台前。在这次万众瞩目的媒体开放日上,总裁柳青一句“就是怕”,勾勒出两者的复杂心态和尴尬境遇。

  作为全球卓越的一站式多元化出行平台;作为拥有5.5亿用户、志在全球最大汽车运营商、全球智能交通技术的引领者,滴滴似乎仍为基本的安全问题苦恼。

  来听听柳青的心声:可以非常坦然的跟大家讲,我们比较怂的,在这件事情上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品。谁都愿意做一件工作大家都说你真棒,谁愿意每天无数人骂你黑心,这么大的心理压力,是为什么我们等了这么长时间的重要原因。我们等了这么长时间就是害怕。”

  庆幸的是,柳青的“怕”,代表了一种敬畏感。无论是对滴滴出行还是对柳青,都是一种成熟表现。不过,这种成长,更多来自被动压力,甚至生命的代价。

  2018年5月6日凌晨,21岁的空姐李明珠,在郑州航空港区搭乘滴滴顺风车途中遇害。

  时隔三月,8月24日,浙江温州又一起恶性事件发生。20岁的浙江姑娘赵某,搭乘滴滴顺风车被害。

  两起极端事件,挑战了消费者的安全底线,由此爆发的舆论危机想必滴滴也始料未及:网友的指责让其官微沦陷。各方舆论对滴滴的安全措施、责任意识、模式漏洞、甚至是企业价值观进行了持续质疑。

  民意促进了更严监管,甚至引发行业的大整顿。除了主角滴滴,高德也暂停了顺风车业务,嘀嗒关闭了午夜场。一时间,整个网约车产业风声鹤唳。

  这是对少女的惋惜,由此也引发更深刻思考:包括滴滴出行的管理疏漏、改进方法、完善方向等等。

  显然,怕是解决不了问题的。作为出行领域的知名平台,出行安全,是滴滴的发展甚至生存根基。那么,这一年滴滴都做了什么?

  首先,程维表示,“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业,也是一家社会服务企业。”顺风车事件促使滴滴转型,程维最主要的精力就是在思考安全体系建设。

  基于此,滴滴这一年对公司架构进行大调整。最重要的是明确了权、责、利。此前,如果公司出现安全问题,公司安全部门要承担责任。现在,各业务部门的负责人就是安全一号位,也要承担责任。所有部门的GM都是安全1号位,如果出问题,首先追责GM。

  据媒体报道,滴滴顺风车总经理张瑞表示,近一年里,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。但何时该业务上线,仍无具体时间。

  除了体系建设,安全教育也是重点。程维表示“现在我们要求所有的员工乘车必须系安全带,也不断的通过宣传和教育呼吁乘客系安全带。”

  不难看出,这一年,滴滴从上到下做了不少努力。无论是从思想意识,还是具体实操上,都对安全有了更深刻的敬畏感。

  也基于此,一些舆论释放乐观信号,甚至发出滴滴顺风业务,上线已不远的判断。

  在黑猫投诉平台,有关滴滴的投诉有1405条,其中投诉滴滴出行的有1175条。具体问题,也呈现多元化。

  2019年07月18日,一消费者投诉称,在滴滴出行乘坐一辆出租车,司机拒载且态度恶劣,骂人词语层出不穷,言语极其污秽不堪。该投诉经过平台审核。

  2019年6月23日,一消费者投诉称,滴滴打车司机车况脏乱差,且司机在开车中多次变行驶,且边微信回复语音聊天,乘客安全得不到保障。

  2019年6月9日,用户“贝尔卡思”称,滴滴打车不知什么原因。导致我帐户被盗,在4月18号无缘无故生成一笔北京地区订单,金额161.66元,打滴滴客服,客服就是说系统没问题。本人在深圳。一直没去过北京,这个手机号一直也没用过滴滴,但客服打电线日,网名“王者之风之明教教主”的消费者投诉称,通过滴滴出行平台打了优享快车,人还没完全坐下,一只脚还在外面,车门没关情况下,司机居然直接发动汽车开了,致使我们老人差点受伤,而且还抱着小孩。这种危险驾驶,让人汗巾。

  2019年5月10日,网名PhysicalJoan的消费者投诉称,打滴滴快车手机落在车上,马上给司机打电话,其表示在接人,没看到。通过滴滴客服了解,这段时间司机并没搭载乘客,之后司机将我拉黑。

  除了上述乱象,投诉中还出现运营车辆不合规、司机恶意停车甩客、看手机等问题。

  客观而言,上述投诉,多数已得到滴滴的妥善解决。不过,亡羊补牢,也凸显了运营业务的安全漏洞。

  值得注意的是,今年6月份,滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”,公布了第一期《安全透明度报告》。报告显示,2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次。其中,警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起,治安案件受理111起),平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

  由此来看,滴滴历时近一年的整改,虽然动作频频,效果仍需加强。从此,似乎也可理解为何柳青会害怕、纠结、甚至是认怂。

  这不但为滴滴顺风车的再上线蒙上阴影,更引发一个更深刻思考,作为拥有5.5亿用户、拥有强大创新能力的知名企业,为何会陷入基本的行业问题泥潭?

  抛开美好出行的发展愿景,对于滴滴而言,基本的安全问题,是否是一个无解魔咒?

  显然,这不是一个易回答的问题。相信,程维、柳青也在持续探索中。不过,一些核心因素值得考量。

  自2012年诞生,7年之间,滴滴从无到有,一路高速发展成为行业独角兽。公开资料显示,目前滴滴拥有5.5亿用户、每年完成高达110亿次的运送。同时,通过和全球多个国家地区的移动出行平台搭建跨境合作网络,已触达北美、东南亚、南亚、南美1000多个城市超过50%的世界人口。如此的速度体量,让其树立了竞争壁垒,成为行业领军。

  不过,这也是一把双刃剑。作为估值超500亿美元的超级独角兽,滴滴一家独大,有着远高于其他网约车平台的订单和GMV。同时也意味着,滴滴承担着远超其他平台的安全风险。

  2018年的滴滴年会上,柳青曾表示,滴滴平台上有2100万司机和车主,每天高达2500万次的旅程。平均每天2500万笔订单,也就意味着滴滴每天面临2500万次安全风险,在2500万笔订单构成的安全长城内进行防守。

  对于一家新兴企业而言,这种规模速度,显然超出其经验积累、团队管理、制度完善的驾驭能力。高成长下的能力不匹配性,成为滴滴频出问题的重要因素。

  可以说,在很长一段时间内,滴滴一直在强调技术颠覆作用,忘了它本质上是一个出行服务公司,安全和客户满意才是第一要义。

  一定意义上说,技术创新也是一把双刃剑,也会给市场、行业、甚至监管层带来问题挑战。

  显然,滴滴之前忽略了这种双刃性。这种对行业敬畏感的缺乏,也表现出滴滴对行业属性理解的不深入。这是滴滴出问题的第二个原因。

  程维表示,近一年时间以来,他脑海中想的最多的词是责任,“原来的互联网平台运载信息,运载货物,今天滴滴运载的是生命。”把安全纳入了体系建设的重要部分。显然,程维是在补课。

  亏损,一直是滴滴十分尴尬的问题。数据显示,自滴滴2012年建立,6年来亏损额约390亿元。2018年,全年亏损109亿元,仅司机补贴这一项金额就达113亿元。2018年9月程维在内部信中表示,该年度上半年整体净亏损超40亿元人民币。

  至于亏损原因,滴滴网约车执行总裁陈熙曾在“有问必答”平台上坦言:根据2018年第四季度数据,各类成本费用的总和(21%)超过实际收取的服务费(19%),其间的差额(2%)由滴滴网约车业务来承担,而这部分就属于亏损。

  滴滴的一名高管也透露,在截至去年12月的三个月里,滴滴提供的每一趟服务,平均损失2%的车费。

  看来,经历七年的高速发展,滴滴仍然入不敷出。即使估值高达500亿美元,何时扭亏、何时盈利仍是一个待解难题。

  据不完全统计,滴滴完成近20轮融资,累积金额超200亿美元。资本的加持,显然是看好这个独角兽的发展前景和高回报潜力。

  那么,滴滴的持续亏损,就显得尤为尴尬。尽快扭亏盈利,自然成为一项紧迫任务。

  于是,一些产品业务端的乱象就有了滋生土壤,过分逐利,带来的司机审核不严、管理漏洞、售后服务缺失等一系列问题就频频上演。

  值得注意的是,此前,外界一直盛传“顺风车是滴滴唯一盈利的业务”。从下面数据来看,这一观点不是空穴来风。

  据媒体报道,滴滴顺风车成交总额均保持每年50%的环比增长。在2017年,顺风车的成交总额接近200亿元,占到滴滴总GMV的15%,收入约20亿元,净利润接近9亿元人民币。

  以此来看,滴滴正在经历七年之痒。快速成长的烦恼,困扰着这家独角兽企业。甚至有业内人士指出,滴滴就像一个资本催熟的行业怪兽。一路急奔中,成就了规模体量,也变成了一辆失控列车,成长性和反杀力同样值得思考。

  上述言论有些激进,不过,也暴露出滴滴目前的困境所在。作为一家出行领军企业,安全是第一要义,一味追逐规模、利润,而丢失了立足之本,那无疑是杀鸡取卵。

  一个可喜现象是,无论是程维的责任论、还是柳青的害怕论、亦或顺风车的12个版本迭代实操,都可看出滴滴自上而下的敬畏之心。滴滴正在向安全回归。一些舆论认为,滴滴正在找回责任初心、开始精耕细作的慢发展。

  值得注意的是,华尔街日报称,滴滴最近开始谋求一轮20亿美金融资,总估值620亿美金。

  除此以外,在本月24日,从上海联合产权交易所获悉,滴滴出行13.75万股股份将被转让。并且,股权转让出售价按照475.44亿美元的估值进行交易。

  以此来观,持续亏损的滴滴,对资金需求量仍然很大。并且,从估值来看,似乎已影响了一定的资本态度。

  神州专车2018年实现盈利2.12亿元,首汽约车7月10日宣布已在上海、深圳实现盈利,并称今年要实现整体盈利。

  这些后来者,之所以盈利,部分原因归功于高德、美团的流量扶持。另一部分原因也在于它们重新上线了顺风车业务。

  同时,哈罗、嘀嗒、美团也纷纷上线了顺风车业务,抢夺出行市场的蛋糕。具体来看,哈啰出行在今年2月正式上线顺风车业务;一度下线月初启动了部分城市车主招募;曹操出行,宣布9月上线顺风车业务。

  此外,还有高德。基于高德地图的庞大流量,其在2017年7月上线打车业务,聚合了滴滴快车、曹操出行、神州专车、首汽约车等主流出行服务商,迅速打开了局面。

  同时,美团也没放过机会。今年4月,美团在上海、南京上线“聚合模式”。首汽约车CEO魏东曾对投中网表示,“与美团的合作,可以将单一出行场景和旅游、消费等场景相融合,这也是首约在场景化服务的又一次延伸。”

  中国互联网协会发布《中国互联网发展报告2018》显示,如果从整个网约车市场情况来看,滴滴出行份额占比已下降为63.0%。

  比如,根据滴滴公布的数据,安全整改以来,包括之前不符合平台准入条件的司机,滴滴一共清退30.6万名司机。

  这对滴滴的市场,也产生一定影响。有数据显示,滴滴出行月均DAU从2018年8月的1600万左右一路下滑至12月的1105.7万,4个月内下滑近500万。

  今年7月11日,滴滴宣布在北京调价,快车早晚高峰期价格上涨,平峰期价格下调。由于打车需求多出现在高峰时期,用户对价格上涨感受更为明显。

  时隔仅1天,7月12日,交通运输部网站公布了《交通运输部国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见(征求意见稿)》,其中明确规定:网约车平台公司应主动公开定价机制和动态加价机制,且至少提前7日向社会公布。

  可见,价格也不能随意上涨。涨价也要涨的合理、透明才行。对滴滴来说,若要靠规模效应,进行调价来平衡收益,似乎也难度不小。

  以此来观,对于回归安全、慢下来的滴滴来说,考验仍将重重。虽然,目前来看,滴滴正在加大多元化布局,单车、外卖、汽车、金融等领域发展势头不错。但不容否认的是,滴滴依然是一家出行公司,其核心业务,核心竞争力也一定是在出行领域。一旦根本动摇,其他业务也或将受到大的影响。

  理想丰满、现实骨感之下.面对种种诱惑、种种压力、种种挑战,滴滴是踏踏实实、实实在在的补上补好之前拉下的安全课、敬畏课、初心课、价值课,还是最终沦为一次作秀、口号,再次延续野蛮、粗放的原始打法,这考验着程维、柳青的格局眼光。


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